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Question écrite sur l’encadrement du démarchage téléphonique et ses conséquences sur les centres d’appels (avec réponse du Ministère)

Question n° 08356 publiée dans le JO Sénat du 26/09/2013 – page 2752

Mme Natacha Bouchart appelle l’attention de M. le ministre délégué auprès du ministre de l’économie et des finances, chargé de l’économie sociale et solidaire et de la consommation, sur l’encadrement du démarchage téléphonique et ses conséquences sur la situation des centres d’appels téléphoniques. Dans le cadre du débat sur le projet de loi renforçant les droits, la protection et l’information des consommateurs ( AN n° 4141, 14e leg), un amendement du groupe RDSE a été adopté, contre l’avis du Gouvernement et de la commission, tendant à mettre en place une « liste positive » de personnes acceptant d’être démarchées par téléphone. Cette liste s’imposerait aux centres d’appels, en lieu et place du dispositif « PACITEL » qui recense les personnes opposées au démarchage. Dans la mesure où l’activité des centres d’appels est fortement dépendante des appels sortants, et dans un contexte de concurrence accrue sur ce secteur, cette nouvelle réglementation signerait la mort des centres d’appels français. Dans le Pas-de-Calais, où 70 % de l’activité des centres d’appels est constituée des appels sortants, 1 300 emplois seraient menacés si cette mesure était confirmée. C’est pourquoi, tout en ayant également alerté ses collègues parlementaires, elle souhaite que le Gouvernement soit très attentif à promouvoir un dispositif qui renforcerait la transparence et l’efficacité de PACITEL, sans pour autant entrer dans la logique d’une liste positive qui serait délétère en termes d’emplois.

Réponse de M. le ministre délégué auprès du ministre de l’économie et des finances, chargé de l’économie sociale et solidaire et de la consommation publiée dans le JO du Sénat le : 09/01/2014, page 95

Le Gouvernement reste opposé à la disposition introduite, au moment de l’examen du projet de loi par le Sénat, à l’article 5 du texte, en lieu et place de la mesure qui proposait de créer une liste d’opposition au démarchage téléphonique.
Cette disposition, qui obligerait les opérateurs de télécommunications à recueillir le consentement préalable de chacun de leurs abonnés pour que leurs données personnelles puissent être transmises à des professionnels à des fins de prospection commerciale ( dispositif d’opt-in), semble inappropriée pour trois raisons. Tout d’abord, comme le souligne l’auteure de la question, sa mise en oeuvre aurait nécessairement des répercussions lourdes sur l’emploi. La filière de la relation-client représente en effet aujourd’hui près de 273 000 emplois en France et aurait généré plus de 20 000 créations d’emplois depuis 2009. Appliquer en matière de démarchage
téléphonique un système d’opt-in pourrait durement pénaliser ce secteur économique créateur d’emplois, ce qui serait particulièrement dommageable dans le contexte économique actuel. Certaines projections avancent que la mise en oeuvre d’une mesure de ce type mettrait en danger 54 000 très petites entreprises/petites et moyennes entreprises (TPE/PME) et ferait même courir un risque de faillite à 19 000 d’entre elles. Il faut bien avoir conscience qu’un tel dispositif toucherait d’abord les centres
d’appels, mais pas seulement. Beaucoup d’entreprises, surtout des TPE/PME, n’externalisent pas leurs opérations de prospection commerciale, elles les réalisent elles-mêmes, étant précisé que cette recherche de nouveaux clients est essentielle au maintien de leur activité. De plus, est actuellement en négociation à Bruxelles une proposition de règlement sur la protection des données personnelles, qui retient la solution d’un opt-out pour lutter contre le démarchage téléphonique abusif (en reconnaissant au particulier un droit de s’opposer, à tout moment, à l’utilisation, à des fins de prospection commerciale, de ces données personnelles). En fait, ce texte retient
une solution similaire au renforcement de la liste PACITEL que proposait la version du projet de loi « consommation » adoptée en première lecture par l’Assemblée nationale. A l’inverse, l’opt-in inscrit désormais dans le projet de loi n’est pas en phase avec cette proposition de texte communautaire et maintenu en l’état, nous ferait courir le risque d’un contentieux communautaire. Enfin et surtout, il n’est pas sûr que ce dispositif de « liste positive » soit efficient pour mieux protéger les consommateurs contre le démarchage téléphonique abusif. En effet, en relisant la mesure, on s’aperçoit que sa mise en oeuvre repose exclusivement sur les opérateurs de télécommunications, qui auraient la charge de recueillir le consentement préalable de leurs abonnés à être démarchés par téléphone. Mais aujourd’hui, le marché de la prospection commerciale par téléphone ne dépend pas exclusivement des opérateurs de télécommunications. En effet, une bonne partie de ce marché échappe à leur contrôle, beaucoup d’entreprises s’échangeant directement entre elles leurs fichiers de prospection. Le fait pour un consommateur de refuser, auprès de son fournisseur de services téléphoniques, son consentement à être démarché, n’empêchera pas certaines entreprises de s’échanger directement les coordonnées dudit consommateur, sans passer par un quelconque opérateur de télécommunications. Et ces mêmes entreprises pourront continuer à démarcher le consommateur en toute impunité, puisque la mesure inscrite au projet de loi fait peser une obligation, assortie d’une sanction, sur les seuls opérateurs de télécommunications. La « liste positive » insérée dans le projet de loi à l’issue de la première lecture est donc en décalage avec la réalité actuelle du marché de la prospection commerciale par téléphone, ce qui n’est pas le cas de la liste que le Gouvernement proposait dans la version initiale du texte, opposable à l’ensemble des entreprises se livrant à du démarchage par téléphone. C’est pourquoi le Gouvernement souhaiterait rétablir dans le texte, en seconde lecture, cette mesure qui proposait de créer une liste d’opposition au démarchage téléphonique, sur le modèle de la liste PACITEL existante.